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商学院第十一期读书会|销售洗脑
2018-11-30

       第十一期读书会开始了,听说这期读书会讲是一本让你变得更加强大的书。你想快速说服客户,让客户从抵触你到无条件相信你吗?你想给客户留下的完美的第一印象,培养令人无法抗拒的个人魅力吗?你想走进客户的大脑,控制他们的思想,进而让顾客主动打开钱包吗?你想......你想什么呢?赶紧上车,嘘,不要告诉别人!

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       本期读书会选取的是哈里·弗里德曼(Harry J.Friedman)的《销售洗脑》,作者哈里•弗里德曼(Harry J.Friedman)是国际知名的零售权威,也是世界上最受欢迎的演讲人之一。有超过50万家零售商使用了他的开创性的高绩效销售训练系统。他可谓是真正手握世界财富大门金钥之人,何不一睹为快!

       把逛街者变成购买者

       如何将一个逛街者变成你的购买者呢,如果我是一个店员我该如何做?我就回到当初我开咖啡馆的时候了,我一般会说,当我在店里的时候店里的生意都会比较好,因为我喜欢和顾客沟通,我会主动和顾客打招呼,让顾客喜欢我也就喜欢上我的店。我总结一个咖啡馆让人喜欢甚至多次走进来至少要满足两个条件:1、店里的装修风格让这个顾客很喜欢,让顾客有种想舒舒服服的坐下来感觉。2、店里要有个好的店长,他要善于沟通,让顾客来店里就像来见老朋友一样,有熟悉的感觉。一个店如果能做到这样,一般都不会太差的生意。

       可现实是我们开的《未完待续独立书店》,还是无奈的倒闭了。似乎我还没有把握到销售的核心,店是要生存的,如果都喜欢上了你,但是没有形成消费是不是依然无用?

      销售八大黄金法则

      一、不做准备,不进卖场

       专业销售员成功之因已不是秘密,概括起来就是:准备、准备、准备。准备好你个人的情绪和专业知识,准备好你的商品和价格结构,准备好你的竞争对手策略。而在准备的过程中,牢记顾客服务20条黄金法则:

1、把产品卖给第一位客户

2、不要把私人问题带入卖场

3、不要在卖场里扎推

4、关注每一位客户的存在

5、永远不要以貌取人

6、不要侵犯顾客的个人空间

7、正确称呼不同顾客

8、对于顾客不要滥用同情心

9、倾听客户的想法,而不仅是他们的话

10、不要使用专业术语

11、让客户感觉一切尽在掌握

12、永远不要打断客户

13、客户说话就意味着购买

14、交流应该是双向的

15、让你的顾客喜欢和信任你

16、总是看起来很专业

17、掌控局面

18、善于发现购买信号

19、热情地销售,不管你喜欢还是讨厌

20、随着不同的音乐起舞

       保持热情、礼貌,洞察幽微,料人先机,胸有成竹,以八法四千法门照顾好形形色色的客户,让他们期望而来、满意而归!这何尝不是艺术!而且通过学习《刻意练习》,我们知道这些都是可以学得到的!

       二、开启销售的关键步骤——开场白

       销售中最关键的步骤就是你的开场白,就像是爱丽丝通往仙境的魔法钥匙,如果没有这把钥匙,其他的一切都是白搭,我们要如何找到这把钥匙,通往“仙境”呢?

      1、开启销售首先要化解抵触情绪

      有时,当顾客对销售员心存负面情绪时,销售员跟顾客打招呼,会发生什么?礼貌一点的大概会说:“谢谢,我自己看看。”更有甚者,直接拿你当空气。这时候如果你可以表现得不那么“销售”,尝试与他们建立朋友关系,也许情况会不一样。

       2、开场白一定不要谈及销售

      不要用那些例行公事的销售话语来对你的顾客,试着幽默一点、创意一点,让你的提问更有意思,说不定会有意外的收获。

      案例:

      有一个女士推着婴儿车走进商店,销售员说:“哇,好漂亮的小宝贝,你从哪儿淘来的?”,这位女士一听就笑了,从而和销售员聊起来。

      有效的开场白要与销售无关,要抛出创造性的、不一样的、机智的问题,这样会鼓励交流。避免问一些用“是”或“不”简单回答的问题,这样的问题很难建立起深入的关系。

      另外,我们的开场白也要独一无二,像五根手指一样,我们每个人的讲话风格都不一样,你必须强化自己的风格,才能娴熟地跟着不同的“节奏”摇摆。这就需要你竭力发掘各种线索令你与顾客的谈话个性化,比如,关注顾客的孩子、衣服、车,或者时事新闻、节假日等,才能在各种场合自如切换。

      3、开启销售的秘密武器就是闲聊

      打破抵触情绪与顾客建立联系,最重要的就是闲聊。怎样让顾客有和你闲聊的欲望呢?尽量保持忙碌的状态:顾客可能会被忙碌的销售员所吸引,因为他觉得这样没有压力,不用担心销售员急于成交或太有进攻性。不要冒犯顾客所认为的私人空间:通常顾客认为自己面前的空间是属于自己的,你可以穿过去打招呼,或者与顾客平行,但切忌待在他正要去的方向上。180°的路过:通常当你拿着东西经过顾客时,不会给顾客很强的压迫感:走近顾客,说“你好”,路过他。然后,走出三四步,在一个安全的距离上180°转身,说“我能问你一个问题吗”,这时候后大部分的顾客是不会拒绝你的,原因就是我们在《吸金广告》中提到的“承诺/一致性”。

      如果你有机会与顾客保持非商务性的交谈,请继续。因为人们喜欢别人因为私人缘故对他感兴趣,没有人喜欢被视为一个数字或仅仅是一个顾客。

      4、进入销售:转换的过程

      经过短时间的个人交流后,可以尝试从闲聊到工作的转换。但有时候,只要你稍微一提销售,顾客就习惯性地举起防御的盾牌。这时候你可以采用用消解和转交达成目的。比如:

       消解:包括两个部分:“随便看看也可以的”和“用提问的形式对顾客防卫盾牌的迅速重复”。

案例:

转换:今天你怎么想到来我们店的?

盾牌:我就是打发时间。

同意:我们都有一些时间需要打发。

消解:您在打发时间的时候,都看些什么?

      转交:大多数情况下,经过消解你的顾客会变得开放,你可以继续试探下去了。但是当你用了闲聊和消解语言后,还是得到“我只是看看”的回复时,那就把这名潜在的顾客转交给其他销售吧。

      5、如何同时应对两位顾客

      如果你在为顾客A服务时,顾客B也进来了,你要怎样应对呢?

      用口头协议留住客户

      有的时候,你的要求也许会被拒绝,但绝大数都会说“好”。所以,在试图同时接待两位顾客时,使用口头协议会产生比常规做法好得多。

案例:

销售员:你能帮我一个小忙吗?

顾客A:可以。

销售员:我跟另一个顾客打招呼的时候,您能稍等一会儿吗?我会马上回来,可以吗?

顾客A:好的。(顾客A和你达成了一个协议等在那儿)

销售员:你好,能帮我一个小忙吗?(销售员走向顾客B)

顾客B:好。

销售员:您能稍等一会吗?我招呼一下那边那个顾客,然后过来为您服务。这样可以吗?

顾客B:好。(你与顾客B达成协议,他会待在那儿)

       三、购买动机的秘密

       通过开场白,也许你知道了你的顾客想买什么,但它仍然无法保证你赢得最终的销售,因为你并不清楚为什么他想购买特定的商品。只有确定为什么的时候,你才能“对症下药”最终促成销售。

       1、发现顾客最底层的购买动机

       世界上没有两个完全相同的顾客,探寻顾客之间的区别,找到他们购买的潜在原因,推荐合适的商品或替代品才能大幅度地提高成交机会。

案例:

      假设两个顾客都要买大衣,顾客A要找一件昂贵的、适合晚宴场合的大衣;而顾客B想买不那么贵、穿着舒适、适合旅行的大衣。对这两位顾客,菜鸟销售员估计会直接把顾客带到大衣的展架前,开始介绍。而专业的销售员则会询问顾客买大衣的个人原因,再进行推荐,满足顾客的需求。

       2、问问题的终极技巧

       我们常说“知己知彼,百战不殆”,你对顾客了解越多,就越能帮助他们选择正确的商品,也能相应地推荐一些配件或附加商品。那么,怎样才能更多地了解顾客呢?

      开放性、事实发现性的提问:一个好的提问者需要善用以下词语:谁(who)、什么(what)、哪里(where)、为什么(why)、什么时候(when)、如何(how)、告诉我(tell me)来询问,这样你会得到含有大量额外信息的完整回答。比如:你想买给谁?想在什么场合用?什么时候用?这种问题问出来的时候,慢慢地你就清楚他为什么要买这个东西了。

      从不问顾客的预算:销售的工作是创造顾客的需求,卖给顾客真正想要的东西,而不是问顾客想要花多少钱。

案例:

       如果顾客想花500元,你给他推荐了一款1000元的产品,他也许会说他的最高预算是750元,多一分钱都不行,这样,你就多创造了50%的销售额了。但是,如果你问了顾客的预算,就会限制这种疯狂的结果。

       问答赞:当你提出一个问题,对方给你回应之后,你一定要先赞一下。赞完之后再去问下一个问题,因为每个人在聊天的时候,都希望得到对方的肯定和回应,这样有助于建立起信任的关系来。让我们来看两个案例。

案例1:

销售员:你今天怎么来了?

顾客:我想给儿子买一个礼物

销售员:这个礼物用在什么场合?

顾客:他的16岁生日。

销售员:他的生日是什么时候?

顾客:下周二。

销售员:你给他准备了什么?

顾客:我想问他给自己准备了什么合适?

案例2:

销售员:你今天怎么来了?

顾客:我想给儿子买一个礼物。

赞:哦,好啊。

销售员:这个礼物用于什么场合?

顾客:他的16岁生日。

赞:哦,小伙子都16岁了,这是个非常重要的生日,可以跟女孩交往、考驾照和打工了。

销售员:他什么时候过生日?

顾客:下周二。

赞:下周二,那很快。

销售员:你都给他准备了什么?

顾客: 我想问他给自己准备了什么更合适。

      探询的逻辑顺序:你准备了很好的探询问题,也知道了如何有价值地称赞顾客的回答 。那么现在问题来了,到底先问哪个呢?就像打高尔夫,你总不能听球童的,或是一直用轻击杆吧。要知道,探询问题最好的问法是按逻辑顺序来,否则就会乱套。一般情况下,先问广泛的问题,再问特定的问题。

      四、演示的套路

      当你完成了探询过程,了解顾客的详细信息,那么接下来的演示时间就要来临了。这时你要迅速进入“表演状态”,满足顾客的需求。

      1、向顾客演示商品的价值

       顾客买东西有两个原因:信任和价值,信任是在探询过程中建立的,演示则是你展示价值的过程。即使顾客并不喜欢你,但如果能被说服相信某件商品拥有价值,交易仍然能够达成。但要是顾客没有发现商品的价值,无论他是否信任你,他都不可能买你的商品。

      所以,你在演示中需要实现两个主要目标:一是在顾客的头脑中确立商品的价值;二是在顾客心中激发立刻拥有商品的欲望。

案例:

      史密斯太太,现在的鞋子其实是一种生活方式的表达。它对于您的儿子的意义在于:他能穿着它走进学校而不感到被朋友孤立,觉得自己是团队中的一员。让您的孩子作为社交场合的一员而感到自在值多少钱?

       2、成功演示的技巧

      成功的演示需要一系列环环相扣的行动来完成,我们需要留意以下几点:

      把重要的买点留到后面介绍:好的演示在于满足客户部分需求的同时,又保留部分需求,不要把自己弄到无话可说的地步。就好比在谈判的时候,你一开口就拿出最优惠的报价,那么当对方想要更低的价格时,你就无路可退了。

       让顾客参与进来:人们如果能亲身体验产品,就更容易认同你所演示的产品的价值。

      顾客到商场是身负购买“使命”的,我们销售要做的就是满足他的需要,使他爱上这款产品,促成他完成购物的使命。

案例:

弗里德曼要买一辆保时捷敞篷跑车,销售一见到他,就拿出一把钥匙过来给他。

销售:去,出去兜风,开一圈试试看。

弗里德曼:不行啊,不能开,不能开。

销售:为什么不能开。

弗里德曼:我如果一开,我肯定就会买了。

销售:难道你不想买吗?

弗里德曼:我想买啊!

销售:那你还不去开一下。

      3、FABG终极演示话术

      假如在探询的过程中,你发现商品的某些特点能够满足顾客的需求,此时最关键的就是根据顾客的需求或欲望来演示商品的特点、优势和价值。这就需要FABG演示话术,即特点-优点-价值-反问(Feature-Advantage-Benefit-Grabber),它是一种能把你对产品的思考和热情组织起来并传递给顾客的好方法。

       特点是某个产品或服务一个显而易见的部分,目的是使其与其他产品区别开来。优点是与特点直接关联的,可以说优点就是在拥有这个特点上所获得的东西,往往一个特点可能具有多个不同的优点。价值与优点是直接关联的,价值的定义是:这个优点能为顾客做什么?而且一个优点也有可能有多个价值。反问是完成演示的最后一步,其实是以反问句的方式再次重申产品的利益,以求获得顾客的正面回应。理解FABG的各个部分及如何使之适应特定顾客的需求是极为有用的。我们以一双鞋为例,来看一下:

案例:

      这个鞋是小牛皮材质[特点],非常贴合脚型[优点],是不是有定制的感觉[价值]。它的鞋底是传统的平底[特点],穿着永远都不会过时[优点],你能够穿很多年[价值]。另外,它是手工缝制的[特点],工艺非常精湛[优点],这会让你与众不同[价值]。这些听着很棒,不是吗?[反问]

       4、搞定可能毁掉生意的“专家”

       顾客经常会带上一位朋友或亲戚一起来购物,但这些“专家”往往会给出一些否定的意见,那么要怎样针对这些“专家”呢?

       在这里边最重要的技巧是向顾客指出特点、优点和价值,然后把意在获得肯定的反问抛向这位“专家”,以获得“专家”的认同。

       好了讲了这么多,相信小伙伴们也需要一点时间慢慢消化的,还有剩下的五条:试探成交与附加销售、处理异议的原则和技巧、异议、支持、确认与邀请,有兴趣的伙伴们可以自己去听,当然也可以买本回去仔细研究,看看你曾经中了多少“招”,也学学下次如何促进你的成单量!


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